Bienvenido al Centro de Ayuda de MyFaktory. Aquí encontrarás información útil sobre tu cuenta de cliente, los métodos de pago, la entrega de muebles, el seguimiento de pedidos, las cancelaciones, las devoluciones y los reembolsos.
Para obtener información sobre un pedido concreto, inicia sesión en tu cuenta de cliente de MyFaktory o ponte en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente.
Puedes crear una cuenta de cliente de MyFaktory seleccionando la opción de registro disponible en nuestra página web e introduciendo la información solicitada.
Tener una cuenta de cliente te permite:
Consultar tus pedidos actuales y anteriores
Comprobar la información disponible sobre el estado de tus pedidos
Acceder a los datos de seguimiento cuando estén disponibles
Actualizar tus datos personales
Presentar una solicitud de devolución
Gestionar tus preferencias de suscripción a la newsletter
Inicia sesión en tu cuenta de cliente y accede al apartado de información personal. Desde allí podrás actualizar los datos disponibles de tu cuenta, incluidos tu dirección de correo electrónico y tu contraseña.
Si necesitas cambiar la dirección de entrega de un pedido existente, ponte en contacto con Atención al Cliente lo antes posible. No podemos garantizar que la dirección pueda modificarse una vez que el pedido haya sido preparado o enviado.
Selecciona la opción «¿Has olvidado tu contraseña?» en la página de inicio de sesión y sigue las instrucciones indicadas. Recibirás un correo electrónico que te permitirá restablecerla.
Si no recibes el correo electrónico, comprueba las carpetas de correo no deseado o spam.
Puedes suscribirte a la newsletter de MyFaktory introduciendo tu dirección de correo electrónico en el formulario de suscripción disponible en nuestra página web.
Todos nuestros correos electrónicos comerciales incluyen una opción para cancelar la suscripción. Puedes utilizar este enlace en cualquier momento si ya no deseas recibir nuestras comunicaciones.
Los métodos de pago disponibles para tu pedido se muestran durante el proceso de compra. Las opciones disponibles pueden variar en función del país de entrega, del valor del pedido o de otros datos de la transacción.
Selecciona el método de pago que prefieras antes de confirmar la compra.
Utilizamos las medidas técnicas y de seguridad adecuadas para proteger la información personal y de pago transmitida a través de nuestra página web.
Dependiendo del método de pago seleccionado, tu banco o proveedor de servicios de pago puede solicitar una verificación de identidad adicional antes de autorizar la transacción.
El momento en que se autorice o efectúe el cargo dependerá del método de pago seleccionado y de los procedimientos aplicados por tu banco o proveedor de servicios de pago.
El pedido únicamente se considerará confirmado cuando la autorización de pago correspondiente se haya completado correctamente.
Si tu pago ha sido rechazado, comprueba que:
Los datos de pago se hayan introducido correctamente
La tarjeta no haya caducado
Dispongas de fondos suficientes
Tu banco no haya bloqueado la transacción
Se haya completado cualquier verificación de seguridad requerida
Si el problema continúa, ponte en contacto con tu banco o proveedor de servicios de pago. También puedes volver al proceso de compra y seleccionar otro método de pago disponible.
MyFaktory entrega muebles, iluminación y productos de decoración en los destinos disponibles durante el proceso de compra.
La disponibilidad de la entrega puede variar en el caso de islas, territorios de ultramar, zonas remotas o lugares con acceso restringido. No podemos realizar entregas en apartados de correos ni en puntos de recogida que no puedan aceptar muebles grandes o voluminosos.
Introduce la dirección de entrega completa durante el proceso de compra para comprobar si podemos realizar la entrega en tu destino.
Los gastos de envío se calculan mediante una tarifa fija basada en el país de entrega y en el valor total de la cesta.
El importe correspondiente se calcula y muestra en la cesta o durante el proceso de compra antes de que confirmes y pagues el pedido.
Cualquier servicio de entrega opcional o adicional solicitado por el cliente, cuando esté disponible, podrá estar sujeto a un coste adicional.
El plazo estimado de entrega aparece en la página del producto correspondiente o durante el proceso de compra.
Los plazos de entrega pueden variar en función de la disponibilidad del producto, el destino, la disponibilidad del transportista y de si se trata de un artículo fabricado bajo pedido, disponible en preventa o temporalmente agotado.
Salvo que se haya acordado expresamente una fecha concreta de entrega, el plazo mostrado es una estimación y no una cita de entrega garantizada.
Si se produce un retraso significativo después de haber realizado el pedido, nos pondremos en contacto contigo utilizando los datos facilitados al efectuar la compra.
Salvo que se acuerde expresamente lo contrario por escrito, MyFaktory ofrece un servicio de entrega estándar a pie de calle.
Esto significa que el transportista entregará el pedido en el punto seguro y accesible más cercano, a nivel de calle y en el exterior de la dirección de entrega.
La entrega estándar no incluye:
Introducir los productos en el interior del inmueble
Subir los productos a una planta superior o llevarlos hasta una habitación concreta
Desembalar los productos
Retirar los embalajes
Montar, instalar o colocar los muebles
Retirar muebles antiguos
Los muebles pueden ser grandes y pesados. Organiza la ayuda necesaria para trasladar los productos desde el punto de entrega hasta el interior del inmueble.
Antes de realizar el pedido, comprueba las dimensiones del producto y de su embalaje para asegurarte de que pueda pasar por puertas, ascensores, escaleras, pasillos y otros puntos de acceso.
Ponte en contacto con Atención al Cliente lo antes posible si necesitas cambiar la dirección de entrega.
No podemos garantizar que la dirección pueda modificarse una vez que el pedido haya sido preparado o enviado. El cambio de destino también puede afectar a los gastos de envío o al plazo estimado de entrega.
Una persona adulta deberá estar disponible para recibir el pedido en la dirección de entrega.
Si la entrega no puede completarse porque no hay nadie presente, la dirección es incorrecta o el inmueble no resulta accesible, el transportista podrá organizar un nuevo intento de entrega o devolver el pedido al remitente. Este nuevo intento podrá estar sujeto a gastos de entrega adicionales.
Sigue las instrucciones facilitadas por el transportista y ponte en contacto con Atención al Cliente si necesitas ayuda.
Antes de aceptar la entrega, comprueba el número de bultos y el estado exterior de los paquetes.
Si observas embalajes aplastados, rotos, mojados o visiblemente dañados, o si parece faltar algún bulto:
Indica claramente la incidencia en el albarán o justificante de entrega del transportista antes de firmarlo
Haz fotografías de los paquetes afectados
Conserva todos los embalajes y las etiquetas de transporte
Ponte en contacto con Atención al Cliente lo antes posible
Firmar la entrega sin dejar constancia de los daños visibles puede dificultar la investigación de la incidencia con el transportista. No obstante, esto no afecta a los derechos obligatorios que te correspondan en virtud de la legislación aplicable en materia de protección de los consumidores.
Cuando el servicio de seguimiento esté disponible, te facilitaremos la información correspondiente después del envío.
También puedes consultar la información disponible sobre tu pedido a través de tu cuenta de cliente de MyFaktory. Inicia sesión y accede al apartado «Mis pedidos» para comprobar su estado actual.
Ten en cuenta que la información de seguimiento puede tardar un tiempo en aparecer después de que el envío haya sido entregado al transportista.
Un pedido que contenga varios productos puede dividirse en diferentes bultos o envíos.
Los productos con distintas fechas de disponibilidad también pueden enviarse por separado. En estos casos, es posible que recibas más de un número de seguimiento y que los paquetes lleguen en fechas diferentes.
Dependiendo del producto y del proceso de preparación, tu cuenta puede mostrar estados como los siguientes:
En preparación: estamos procesando tu pedido
En producción: el producto está siendo fabricado o preparado por el proveedor
En camino a nuestro almacén: el producto está siendo trasladado a nuestras instalaciones logísticas
En almacén: el producto ha llegado y está siendo preparado para su envío
Enviado: el pedido ha sido entregado al transportista
La denominación y la disponibilidad de los estados pueden variar en función del pedido.
Ponte en contacto lo antes posible con nuestro equipo de Atención al Cliente escribiendo a [email protected] y facilita la siguiente información:
Tu número de pedido
El nombre o la referencia del producto afectado
Una descripción clara del problema
Fotografías o vídeos en los que se aprecien el producto y los daños
Fotografías del embalaje exterior e interior
Fotografías de las etiquetas de transporte
Una copia o fotografía del albarán o justificante de entrega, cuando corresponda
Para ayudarnos a presentar rápidamente una reclamación al transportista, te pedimos que comuniques los daños visibles ocasionados durante el transporte en un plazo de 24 horas siempre que sea posible. Esta solicitud de notificación no limita los derechos legales que no puedan ser excluidos o restringidos.
Conserva el producto y todos los embalajes originales hasta que te comuniquemos los siguientes pasos. Salvo que te indiquemos lo contrario, no montes, utilices, modifiques ni deseches ningún producto dañado.
Revisaremos el caso y ofreceremos la solución correspondiente de acuerdo con la legislación aplicable en materia de protección de los consumidores.
En primer lugar, comprueba la confirmación del pedido y la información disponible en el apartado «Mis pedidos» de tu cuenta de cliente.
Algunos pedidos se entregan en varios bultos o envíos separados. Si dispones de información de seguimiento, comprueba si todavía hay algún paquete en tránsito.
Si falta algún producto, paquete, componente o pieza de montaje, ponte en contacto con Atención al Cliente y facilita:
Tu número de pedido
Los datos del producto o componente que falta
Fotografías de los productos y paquetes recibidos
Fotografías de todas las etiquetas de transporte
Investigaremos la incidencia y te explicaremos la solución disponible.
Ponte en contacto con Atención al Cliente lo antes posible y facilita tu número de pedido, fotografías del producto recibido y fotografías de su embalaje y de las etiquetas de transporte.
No montes ni utilices el producto, salvo que Atención al Cliente te confirme que puedes hacerlo. Después de revisar el caso, ofreceremos la solución correspondiente de acuerdo con la legislación aplicable en materia de protección de los consumidores.
Si deseas cancelar un pedido antes de su envío, ponte en contacto con Atención al Cliente lo antes posible.
Cuando sea aplicable el derecho legal de desistimiento, una solicitud clara de cancelación realizada antes de la entrega se considerará como el ejercicio de dicho derecho.
Si no resulta aplicable ningún derecho legal de desistimiento, comprobaremos si todavía es posible detener el pedido. El derecho de cancelación puede estar limitado en el caso de productos fabricados conforme a tus especificaciones individuales o claramente personalizados, cuando así lo permita la legislación aplicable.
Si el pedido ya ha sido entregado al transportista, es posible que no podamos detener el envío. Atención al Cliente te explicará el procedimiento de devolución aplicable.
Rechazar la entrega no sustituye la obligación de comunicar claramente a MyFaktory que deseas cancelar el pedido o ejercer tu derecho de desistimiento.
Cuando dispongas de un derecho legal de desistimiento conforme a la legislación aplicable en materia de protección de los consumidores, podrás desistir de tu compra en un plazo de 14 días naturales desde la recepción de los productos, sin necesidad de indicar el motivo.
Si los productos de un mismo pedido se entregan por separado, el plazo de desistimiento comenzará generalmente cuando tú, o una persona designada por ti distinta del transportista, recibáis el último producto incluido en el pedido.
Pueden aplicarse determinadas excepciones, incluidos los productos fabricados conforme a tus especificaciones individuales o claramente personalizados, cuando así lo permita la legislación aplicable.
Un producto no queda automáticamente excluido del derecho de desistimiento por el simple hecho de estar descrito como «fabricado bajo pedido». La excepción solo se aplica cuando el producto cumple los requisitos legales correspondientes.
Consulta nuestra Política de cancelación y devolución para obtener toda la información.
Puedes presentar una solicitud de devolución a través de tu cuenta de cliente de MyFaktory o ponerte en contacto con Atención al Cliente.
La solicitud deberá incluir:
Tu nombre
Tu número de pedido
El producto o los productos que deseas devolver
Una declaración clara confirmando que deseas desistir de la compra o solicitar una devolución
Espera a recibir nuestras instrucciones y la dirección de devolución correcta antes de enviar los productos.
Después de comunicarnos tu decisión de desistir, deberás enviar los productos en un plazo de 14 días naturales, salvo que MyFaktory haya aceptado encargarse de su recogida.
Los productos devueltos deberán estar:
Completos y acompañados de todos sus componentes
Acompañados de sus accesorios, piezas de montaje y documentación
Debidamente protegidos para el transporte
En su embalaje original siempre que sea razonablemente posible
La ausencia del embalaje original no elimina automáticamente el derecho legal de desistimiento. Sin embargo, deberás utilizar un embalaje protector adecuado para evitar daños durante el transporte.
Cuando lo permita la legislación aplicable, podrás ser responsable de cualquier disminución del valor del producto causada por una manipulación que exceda lo necesario para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.
Cuando ejerza el derecho legal de desistimiento, el cliente podrá ser responsable del coste directo de la devolución de los productos, siempre que esta responsabilidad haya sido comunicada claramente antes de la compra y esté permitida por la legislación aplicable.
Debido a que los muebles y otros productos voluminosos no siempre pueden devolverse mediante servicios postales convencionales, los gastos de devolución pueden depender de las dimensiones y el peso del producto, la dirección de recogida y el destino.
Cuando este servicio esté disponible, MyFaktory podrá ofrecer la posibilidad de organizar la recogida mediante uno de sus transportistas. El coste exacto de la recogida se comunicará antes de confirmar el servicio.
MyFaktory asumirá los gastos de devolución o recogida correspondientes cuando el producto sea defectuoso, haya resultado dañado durante la entrega, sea incorrecto o no se ajuste al pedido, cuando así lo exija la legislación aplicable.
Los reembolsos que correspondan se tramitarán dentro del plazo exigido por la legislación aplicable en materia de protección de los consumidores y se efectuarán utilizando el mismo método de pago empleado en la compra original, salvo que se haya acordado expresamente otro método.
Cuando sea aplicable el derecho legal de desistimiento, se reembolsarán los pagos correspondientes a los productos devueltos, incluido el coste de la modalidad de entrega estándar más económica ofrecida para el pedido original.
Los costes adicionales derivados de la elección por parte del cliente de un método de entrega prémium o más caro no se reembolsarán por encima del coste de la entrega estándar, cuando así lo permita la legislación aplicable.
Cuando lo permita la ley, el reembolso podrá retenerse hasta que:
Hayamos recibido los productos devueltos; o
El cliente presente una prueba suficiente de que los productos han sido enviados,
lo que ocurra primero.
Los productos devueltos podrán ser inspeccionados para comprobar su estado, que estén completos y que se correspondan con la solicitud de devolución.
Cualquier deducción permitida legalmente se basará en los gastos de devolución o recogida aceptados y asumidos por el cliente, o en una pérdida de valor demostrada como consecuencia de una manipulación innecesaria o excesiva. MyFaktory no aplica deducciones porcentuales arbitrarias ni penalizaciones automáticas por cancelación.
Para obtener más información, consulta nuestra Política de cancelación y devolución.
Si deseas sustituir un producto por otro color, modelo o tamaño, ponte en contacto con Atención al Cliente.
Salvo que el producto sea defectuoso o incorrecto, el cambio podrá tramitarse como una devolución seguida de un nuevo pedido. Los gastos de devolución que deba asumir el cliente se comunicarán antes de organizar el cambio.
Para cualquier consulta relacionada con tu cuenta de cliente, el pago, la entrega, el seguimiento de un pedido, una cancelación, una devolución, un producto dañado o un reembolso, ponte en contacto con el servicio de Atención al Cliente de MyFaktory en:
Incluye tu número de pedido en todas las comunicaciones relacionadas con una compra existente para que podamos ayudarte de manera más rápida y eficaz.
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