Bienvenido al Centro de Ayuda de MyFaktory. Aquí puedes encontrar información útil sobre tu cuenta de cliente, pagos, entrega de muebles, seguimiento de pedidos, cancelaciones, devoluciones y reembolsos.
Para obtener información sobre un pedido en particular, inicia sesión en tu cuenta de cliente MyFaktory o ponte en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente.
Puedes crear una cuenta de cliente MyFaktory seleccionando la opción de registro en nuestro sitio web e introduciendo la información solicitada.
Disponer de una cuenta de cliente te permite:
Ver tus pedidos actuales y anteriores
Comprobar la información disponible sobre el estado de tu pedido
Acceder a los detalles de seguimiento cuando estén disponibles
Actualizar tu información personal
Enviar una solicitud de devolución
Gestionar tus preferencias de newsletter
Inicia sesión en tu cuenta de cliente y ve a la sección de información personal. Desde allí puedes actualizar los datos disponibles de la cuenta, incluida tu dirección de correo electrónico y tu contraseña.
Si necesitas cambiar la dirección de entrega de un pedido existente, ponte en contacto con Atención al Cliente lo antes posible. No podemos garantizar que una dirección pueda modificarse una vez que el pedido haya sido preparado o enviado.
Selecciona la opción “Forgotten password” en la página de inicio de sesión y sigue las instrucciones indicadas. Recibirás un correo electrónico que te permitirá restablecer tu contraseña.
Si no recibes el correo electrónico, por favor revisa tu carpeta de spam o correo no deseado.
Puedes suscribirte al boletín de MyF introduciendo tu dirección de correo electrónico en el formulario de suscripción al boletín disponible en nuestro sitio web.
Cada correo electrónico de marketing incluye una opción para darte de baja. Puedes utilizar este enlace en cualquier momento si ya no deseas seguir recibiendo nuestros boletines.
Los métodos de pago disponibles para tu pedido se muestran durante el proceso de compra. Las opciones disponibles pueden variar según el destino de entrega, el valor del pedido u otros detalles de la transacción.
Selecciona tu método de pago preferido antes de confirmar tu compra.
Utilizamos las medidas técnicas y de seguridad adecuadas para proteger el pago y la información personal transmitidos a través de nuestro sitio web.
Dependiendo del método de pago seleccionado, tu banco o proveedor de pago puede requerir una verificación adicional de identidad antes de autorizar la transacción.
El momento en que se autoriza o se carga tu pago depende del método de pago seleccionado y de los procedimientos aplicados por tu banco o proveedor de pago.
Tu pedido solo se considerará confirmado una vez que la autorización de pago requerida se haya completado correctamente.
Si tu pago es rechazado, por favor verifica que:
Tus datos de pago se han introducido correctamente
Tu tarjeta no ha caducado
Hay fondos suficientes disponibles
Tu banco no ha bloqueado la transacción
Se ha completado cualquier verificación de seguridad requerida
Si el problema continúa, por favor contacta con tu banco o proveedor de pago. También puedes volver al proceso de compra y seleccionar otro método de pago disponible.
MyFaktory entrega muebles, iluminación y productos de decoración del hogar en los destinos disponibles durante el proceso de compra.
La disponibilidad de entrega puede variar para islas, territorios de ultramar, zonas remotas y ubicaciones con acceso restringido. No podemos realizar entregas en apartados de correos o puntos de recogida que no puedan recibir muebles grandes o voluminosos.
Introduce tu dirección de entrega completa durante el pago para confirmar si la entrega está disponible en tu destino.
El envío se cobra a una tarifa fija basada en el país de entrega y el valor total de tu cesta.
El cargo de entrega aplicable se calcula y se muestra en tu cesta o durante el pago antes de que confirmes y pagues tu pedido.
Cualquier servicio de entrega opcional o adicional solicitado por el cliente, cuando esté disponible, puede estar sujeto a un cargo adicional.
El plazo de entrega estimado se muestra en la página del producto correspondiente y/o durante el pago.
Los tiempos de entrega pueden variar según la disponibilidad del producto, el destino, la disponibilidad del transportista y si un artículo se fabrica por encargo, está disponible para reserva previa o está temporalmente no disponible.
A menos que se haya acordado expresamente una fecha de entrega específica, el plazo mostrado es una estimación y no una cita de entrega garantizada.
Si se produce un retraso significativo después de que se haya realizado tu pedido, nos pondremos en contacto contigo utilizando los datos proporcionados con tu pedido.
A menos que se acuerde expresamente lo contrario por escrito, MyFaktory ofrece entrega estándar a pie de calle.
Esto significa que el transportista entregará el pedido en el punto seguro y accesible más cercano a nivel de calle fuera de la dirección de entrega.
La entrega estándar no incluye:
Transportar los productos al interior de la propiedad
Entrega en una planta superior o en una habitación concreta
Desembalar los productos
Retirar el embalaje
Montaje, instalación o colocación
Retirada de muebles antiguos
Los muebles pueden ser grandes y pesados. Por favor, organice ayuda suficiente para trasladar los productos desde el punto de entrega hasta el interior de su propiedad.
Antes de hacer el pedido, compruebe las dimensiones del producto y de su embalaje para asegurarse de que cabrá por puertas, ascensores, escaleras, pasillos y otros puntos de acceso.
Póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente lo antes posible si necesita cambiar su dirección de entrega.
No podemos garantizar que una dirección pueda modificarse una vez que el pedido haya sido preparado o enviado. Un cambio de destino también puede afectar al coste de entrega o al plazo de entrega estimado.
Debe haber un adulto disponible para recibir el pedido en la dirección de entrega.
Si la entrega no puede completarse porque no hay nadie presente, la dirección es incorrecta o la propiedad es inaccesible, el transportista puede organizar otro intento de entrega o devolver el pedido al remitente. Es posible que se aplique un cargo adicional por entrega.
Siga las instrucciones proporcionadas por el transportista y contacte con Atención al Cliente si necesita ayuda.
Antes de aceptar la entrega, revise el número y el estado exterior de los paquetes.
Si observa embalajes aplastados, rasgados, mojados o visiblemente dañados, o si parece faltar algún paquete:
Consigne claramente la incidencia en el albarán de entrega del transportista antes de firmar
Tome fotografías de los paquetes afectados
Conserve todos los embalajes y etiquetas de envío
Contacte con Atención al Cliente de inmediato
Firmar la entrega sin mencionar los daños visibles puede dificultar una investigación de transporte. No obstante, esto no afecta a los derechos obligatorios del consumidor previstos por la legislación aplicable.
Cuando el seguimiento esté disponible, la información de seguimiento se proporcionará después del envío.
También puedes consultar la información disponible sobre tu pedido a través de tu cuenta de cliente MyFaktory. Inicia sesión y ve a la sección “Mis pedidos” para comprobar su estado actual.
Ten en cuenta que la información de seguimiento puede tardar un tiempo en aparecer después de que el envío haya sido entregado al transportista.
Un pedido que contenga varios productos puede dividirse en varios paquetes o envíos separados.
Los productos con fechas de disponibilidad diferentes también pueden enviarse por separado. En estos casos, puedes recibir más de un número de seguimiento y los paquetes pueden llegar en fechas distintas.
Dependiendo del producto y del proceso de preparación, en tu cuenta pueden aparecer estados como:
En preparación: Tu pedido se está tramitando
En producción: El producto está siendo fabricado o preparado por el proveedor
En camino a nuestro almacén: El producto está siendo trasladado a nuestras instalaciones logísticas
En almacén: El producto ha llegado y se está preparando para el envío
Enviado: El envío ha sido entregado al transportista
La redacción y disponibilidad de la información sobre el estado pueden variar en función del pedido.
Ponte en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente lo antes posible en [email protected], facilitando:
Tu número de pedido
El nombre o la referencia del producto afectado
Una descripción clara del problema
Fotografías o vídeos que muestren el producto y el daño
Fotografías del embalaje exterior e interior
Fotografías de las etiquetas de envío
Una copia o fotografía del albarán de entrega, cuando proceda
Para ayudarnos a presentar una reclamación al transportista con rapidez, te pedimos que los daños visibles en la entrega se comuniquen en un plazo de 24 horas siempre que sea posible. Esta solicitud de notificación no limita ningún derecho legal que no pueda ser excluido ni restringido legalmente.
Conserva el producto y todo el embalaje original hasta que te confirmemos los siguientes pasos. Salvo que se indique lo contrario, no montes, utilices, modifiques ni deseches un producto dañado.
Revisaremos el caso y proporcionaremos la solución adecuada de conformidad con la legislación de consumo aplicable.
En primer lugar, comprueba la confirmación de tu pedido y la información que aparece en la sección “Mis Pedidos” de tu cuenta de cliente.
Algunos pedidos se entregan en varios paquetes o envíos separados. Cuando haya seguimiento disponible, comprueba si otro paquete sigue en tránsito.
Si falta un producto, paquete, componente o pieza de montaje, contacta con el Servicio de Atención al Cliente y facilita:
Tu número de pedido
Detalles del producto o componente que falta
Fotografías de los productos y paquetes recibidos
Fotografías de todas las etiquetas de envío
Investigaremos el caso y te explicaremos la solución disponible.
Ponte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente lo antes posible y facilita tu número de pedido, fotografías del producto recibido y fotografías de su embalaje y de las etiquetas de envío.
No montes ni utilices el producto a menos que el Servicio de Atención al Cliente confirme que puedes hacerlo. Tras revisar el caso, proporcionaremos la solución apropiada de acuerdo con la legislación de consumo aplicable.
Si deseas cancelar un pedido antes del envío, ponte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente lo antes posible.
Cuando sea aplicable un derecho legal de desistimiento, una solicitud clara de cancelación realizada antes de la entrega se tratará como el ejercicio de dicho derecho.
Si no se aplica ningún derecho legal de desistimiento, comprobaremos si todavía es posible detener el pedido. Los derechos de cancelación pueden estar limitados para los productos fabricados conforme a sus especificaciones individuales o claramente personalizados, cuando así lo permita la legislación aplicable.
Si el pedido ya ha sido entregado al transportista, puede que ya no sea posible detener el envío. Atención al Cliente le explicará el procedimiento de devolución aplicable.
Rechazar la entrega no sustituye el requisito de notificar de forma clara a MyFaktory que desea cancelar o desistir de su compra.
Cuando tenga un derecho legal de desistimiento en virtud de la legislación de consumo aplicable, podrá desistir de su compra dentro de un plazo de 14 días naturales desde la recepción de los bienes, sin necesidad de indicar el motivo.
Si los productos de un mismo pedido se entregan por separado, el plazo de desistimiento comenzará, por lo general, cuando usted, o una persona por usted designada distinta del transportista, reciba el último producto incluido en el pedido.
Pueden aplicarse ciertas excepciones, entre ellas a los productos fabricados conforme a sus especificaciones individuales o claramente personalizados, cuando así lo permita la legislación aplicable.
Un producto no queda automáticamente excluido del derecho de desistimiento simplemente porque se describa como “fabricado por encargo”. La excepción solo se aplica cuando el producto cumple los requisitos legales pertinentes.
Consulta nuestra Política de cancelación y devolución para obtener todos los detalles.
Puedes enviar una solicitud de devolución a través de tu cuenta de cliente MyFaktory o ponerte en contacto con Atención al Cliente.
Tu solicitud debe incluir:
Tu nombre
Tu número de pedido
El producto o los productos que deseas devolver
Una declaración clara confirmando que deseas desistir de la compra o solicitar una devolución
Espera nuestras instrucciones de devolución y la dirección de devolución correcta antes de enviar cualquier producto.
Después de notificarnos tu decisión de desistir, debes devolver los bienes en un plazo de 14 días naturales, salvo que MyFaktory haya aceptado recogerlos.
Los productos devueltos deben estar:
Completos y acompañados de todos sus componentes
Devueltos con sus accesorios, piezas de montaje y documentación
Debidamente protegidos para el transporte
Devueltos en su embalaje original cuando sea razonablemente posible
La ausencia del embalaje original no elimina automáticamente el derecho legal de desistimiento. Sin embargo, debes utilizar un embalaje de protección adecuado para evitar daños durante el transporte.
Cuando lo permita la legislación aplicable, usted podrá ser responsable de cualquier disminución del valor resultante de una manipulación distinta de la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto.
Cuando se ejerce un derecho de desistimiento legal, el cliente puede ser responsable del coste directo de devolución de los bienes, siempre que esto se haya comunicado claramente antes de la compra y lo permita la legislación aplicable.
Dado que los muebles y otros productos voluminosos no siempre pueden devolverse mediante los servicios postales estándar, los costes de envío de la devolución pueden depender de las dimensiones y el peso del producto, así como de la dirección de recogida y el destino.
Cuando esté disponible, MyFaktory podrá ofrecer organizar la recogida a través de uno de sus socios de transporte. El coste exacto de la recogida se comunicará antes de que se confirme el servicio.
MyFaktory asumirá los costes apropiados de devolución o recogida cuando un producto sea defectuoso, haya resultado dañado durante la entrega, sea incorrecto o, en general, no se ajuste al pedido, cuando así lo exija la legislación aplicable.
Los reembolsos que procedan se tramitan dentro del plazo exigido por la legislación de consumo aplicable y se efectúan mediante el mismo método de pago utilizado para la compra, salvo que se haya acordado expresamente otro método.
Cuando exista un derecho legal de desistimiento, se reembolsarán los pagos correspondientes a los productos devueltos, incluyendo el coste de la opción de entrega estándar más económica ofrecida para el pedido original.
Los costes de entrega adicionales derivados de que el cliente seleccione un método de entrega premium o más caro no son reembolsables más allá del coste de la entrega estándar, cuando así lo permita la ley.
Cuando la ley lo permita, el reembolso podrá retenerse hasta que:
Se hayan recibido los bienes devueltos; o
Usted proporcione pruebas suficientes de que los bienes han sido enviados de vuelta,
lo que ocurra primero.
Los productos devueltos podrán ser inspeccionados para verificar su estado, integridad y conformidad con la solicitud de devolución.
Cualquier deducción legalmente permitida se basará en un coste de devolución o recogida acordado y pagadero por el cliente, o en una pérdida de valor demostrable causada por una manipulación innecesaria o excesiva. MyFaktory no aplica deducciones porcentuales arbitrarias ni penalizaciones automáticas por cancelación.
Para más información, consulte nuestra Política de Cancelación y Devoluciones.
Si desea sustituir un producto porque prefiere otro color, modelo o tamaño, póngase en contacto con Atención al Cliente.
A menos que el producto sea defectuoso o incorrecto, un cambio puede gestionarse como una devolución seguida de un nuevo pedido. Cualquier coste de devolución a cargo del cliente será comunicado antes de organizar el cambio.
Para preguntas sobre su cuenta de cliente, pago, entrega, seguimiento de pedido, cancelación, devolución, producto dañado o reembolso, póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de MyFaktory en:
Incluya su número de pedido en todas las comunicaciones relacionadas con una compra existente para que podamos ayudarle de manera más eficiente.
MyFaktory es operada por:
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14 Science Museum Road
917A, Blk A/9F, New Mandarin Plaza
Tsim Sha Tsui, Hong Kong
Número de registro de la empresa: 76669577
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